Konzeption und Abgrenzung von Kunden-Controlling

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,7, Handelshochschule Leipzig gGmbH (unbekannt), Veranstaltung: Unternehmensrechnung und Controlling, Revisions- und Treuhandwesen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Zuerst wird die Problemstellung näher erläutert. Im Anschluss daran werden der Gang der Untersuchung und die Zielsetzung dieser Arbeit dargelegt.§Die Thematik des Controlling ist aus der Praxis heraus erwachsen und hat sich innerhalb der letzten Jahre trotz anfänglicher Akzeptanzprobleme auch in der wissenschaftlichen Theorie etabliert. Die eigenständige Problemstellung des Controlling ergibt sich durch die im Folgenden beschriebenen Entwicklungen. §Zur langfristigen Sicherung seiner finanziellen Ressourcen und damit seiner Existenz muss ein Unternehmen in der Lage sein, ständig auf Veränderungen der Umwelt zu reagieren und sich anzupassen. Die Einflüsse aus der Unternehmensumwelt erhöhen aber zunehmend die Anforderungen an die Unternehmensführung, da durch die steigende Dynamik in der Unternehmensumwelt eine größere Unsicherheit entsteht. Des Weiteren ist eine gestiegene Komplexität der Umwelt zu beobachten, aufgrund von z. B. Internationalisierung bzw. Globalisierung sowie der Intensivierung des Wettbewerbs. Diesen veränderten Umweltbedingungen passen sich die Unternehmen durch Schaffung interner Komplexität, z. B. Wachstum und Dezentralisierung, an. Dadurch wächst der Koordinationsbedarf für Unternehmensaktivitäten. Darüber hinaus muss die Unternehmensumwelt sorgfältig beobachtet werden, um reagieren zu können. Das allein reicht aber nicht aus, da es zunehmend notwendig wird, auch Entwicklungen vorhersehen zu können. Zur Bewältigung dieser Anforderungen sind erhöhte Anstrengungen notwendig, da die Koordinations-, Reaktions-, Anpassungs- und Antizipationsfähigkeiten an Bedeutung gewinnen. Controlling soll helfen, diese Situation im Unternehmen zu meistern, wie später noch näher erläutert wird.§Aufgrund der relativen Neuheit dieses Forschungsgebietes der Wissenschaft und der vorhandenen Differenzen bezüglich des Begriffs des Controlling, ist immer noch eine Fülle von Fragestellungen für die betriebswirtschaftliche Forschung offen. Bei näherer Analyse der verschiedenen Definitions- und Kategorisierungsansätze ist allerdings ein Trend zur Annäherung und Festigung des Begriffs erkennbar.§In den letzten Jahren wurde in der Literatur verstärkt Kundenorientierung thematisiert. Allerdings ist diese Thematik nicht neu, sondern war für Unternehmen schon immer wichtig. Es wird trotz dieser Diskussion jedoch bemängelt, dass Kundenorientierung meist nur ein Lippenbekenntnis ohne reale Auswirkungen ist. §Das Interesse an dieser Thematik resultiert aus zwei gegenläufigen Entwicklungen. Zum einen wird durch die gestiegene Anzahl der Wettbewerber die Anzahl vergleichbarer Produkte zunehmend größer. Dadurch sind zusätzliche Angebote der Unternehmen notwendig, wie z. B. Service, Beratung und Kundendienst, um den Kunden zu bewegen, gerade ihr Produkt zu kaufen. Dieser Druck durch fehlende Produktdifferenzierung wird noch dadurch erhöht, dass die Transparenz der Märkte und damit das Verbraucherbewusstsein durch Medien, wie z. B. Stiftung Warentest und das Internet, steigt. Dadurch sind die Ansprüche der Konsumenten gestiegen, die mit Standardprodukten nicht mehr erfüllt werden können. Auf der anderen Seite sind die Unternehmen zunehmend nicht in der Lage, diese Ansprüche der Kunden zu erkennen und zu erfüllen, weil sie sich den veränderten Marktbedingungen noch nicht angepasst haben. Dies resultiert daraus, dass in großen Unternehmen meist nur noch die Verkäufer eng mit den Kunden zusammenarbeiten. Durch die Dezentralisierung von Unternehmen verlieren die meisten Mitarbeiter den Kontakt zum Kunden und orientieren sich an anderen Ansprüchen, z. B. denen der Vorgesetzten. §Diese Entwi...