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Dans l'environnement concurrentiel actuel, offrir un service de haute qualité est la clé d'un avantage concurrentiel durable. La satisfaction client a un effet positif sur la rentabilité d'une organisation. Le développement et l'amélioration de la qualité du service dans les services bancaires sont une préoccupation de la société d'année en année. Cela se traduit par une concurrence croissante en matière de qualité du service dans le secteur bancaire. La qualité du service est une priorité absolue pour satisfaire les clients. Les dirigeants bancaires doivent déterminer quels aspects de la qualité du service sont les plus importants et évaluer fréquemment le niveau de qualité de leurs services. Il est donc essentiel qu'ils prennent pleinement conscience de l'importance de l'amélioration des services bancaires pour leur activité. La question principale qui se pose ici est de savoir comment les banques peuvent mesurer fréquemment l'efficacité de la qualité de leurs services du point de vue de leurs clients.
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