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Nos encontramos ante un cliente/consumidor cada vez más informado y exigente que pide la combinación adecuada de calidad de producto, precio correcto y buen servicio, le gusta cerciorarse de lo que compra, no sentirse engańado y sentirse valorado y considerado. De hecho, el rendimiento de las organizaciones ya no se puede medir solo en términos de productividad y rentabilidad, sino que han de considerarse otros aspectos como la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Así, las empresas en la búsqueda de su supervivencia y de una ventaja competitiva en el mercado actual, deben conseguir que las necesidades del cliente queden satisfechas y que perciba calidad de servicio, ya que la entrega de altos niveles de calidad de servicio y/o de satisfacción es una estrategia que genera valor para el cliente y, como consecuencia, útil para el éxito de las empresas. No obstante, la complejidad de ambos conceptos y de su relación dificulta a las empresas el desarrollo pertinente de dicha estrategia y por ello, en este libro se pretende definir, analizar, diferenciar y relacionar ambos términos y contribuir así, al éxito empresarial.
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